I.I. Csibi Barta Botond

Procedura de masura

PROCEDURA PRIVIND CALCULAREA INDICATORILOR DE CALITATE ADMINISTRATIVI PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET

I. Scop

Procedura are ca obiect stabilirea regulilor de colectare a datelor si de calcul al parametrilor de calitate administrativi potrivit obligațiilor ce decurg din Decizia Presedintelui Autorita?ii Na?ionale pentru Administrare si Reglementare în Comunicații nr. 1201/2011.

II. Reguli de colectare a datelor și calculul parametrilor

1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Definiție: Potrivit deciziei ANCOM nr.1201/2011 termenul necesar pentru furnizarea serviciului reprezinta intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet și momentul în care serviciul este funcțional și devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.
Se considera ca un serviciu de acces la internet este func?ional în momentul în care este realizat atât accesul fizic, cât și logic.
O cerere valida poate fi formulata verbal, în scris sau în orice alta forma acceptata de
furnizor.
Strângerea datelor se realizeaza prin monitorizarea înregistrarilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, luându-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite condițiile tehnice de instalare. Durata de soluționare a cererilor se calculeaza în zile calendaristice de la momentul înregistrarii cererii pâna când serviciul devine func?ional la adresa de instalare, în cazul în care instalarea se face de catre personalul Netter System, sau pâna la configurarea serviciului în repartitorul principal (MDF), în cazul în care clientul opteaza sa-si instaleze singur echipamentul terminal (SIP). În cazul în care cererea de instalare se refera la un pachet de servicii, în calculul termenului de furnizare se va lua în considerare numai instalarea serviciului de acces internet.
Daca serviciul este funcțional și devine disponibil utilizatorului final în aceeași zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considera o zi.
Durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluționate cereri se masoara astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- a „n”- a poziție din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreaza x% din cele mai rapid soluționate cereri”.

În cazul în care se agreeaza cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectari multiple sau alte servicii sa se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit se contorizeaza ca o înregistrare separata. De asemenea, când utilizatorul final solicita furnizarea serviciului în mai multe locații diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecarei locații, se contorizeaza ca o înregistrare separata. Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului.

Urmatoarele cazuri sunt incluse în statistici:
a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;
b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente.

Sunt excluse din statistici:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locația de furnizare a serviciului în vederea realizarii operațiunilor de instalare;
d) pentru durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluționate cereri cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însa incluse în statistica aferenta parametrului procentajul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
e) situațiile în care instalarea este întârziata din cauze independente de Netter System (de ex. se asteapta semnarea contractului sau ridicarea echipamentului de catre client)

2. Termenul de remediere a deranjamentelor

Definiție: Termenul de remediere a deranjamentelor reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepționarii unei reclamații privind un deranjament validat și momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus în parametrii normali de funcționare.
O reclamație privind un deranjament validat consta în raportarea întreruperii serviciului, acceptata ca fiind justificata, necesitând efectuarea de reparații. Statisticile includ toate reclamațiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Masuratorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrarilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare.
Durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide se calculeaza astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- a „n”-a poziție din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreaza x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate”.

Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara intervenția în alte rețele de comunicații electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informații privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de rețeaua interioara aflata în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonați, însa sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

3. Frecvența reclamațiilor utilizatorului final

Definiție: Frecvența reclamațiilor utilizatorului final reprezinta numarul de reclamații închise per utilizator final în perioada de raportare. Statistica include toate reclamațiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamație. Cererile de informații tehnice sau comerciale sau solicitarile de configurare a echipamentelor sau serviciilor nu se includ în statistica. În cazul în care același utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamații cu același subiect, fiecare caz se contorizeaza și se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamație înainte ca cea inițiala sa se fi soluționat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclamația nesoluționata. Numarul de reclamații înregistrate per utilizator final se calculeaza ca raport între numarul total de reclamații închise privind deranjamentele + reclamatii închise privind corectitudinea facturii și numarul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

4. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente

Definiție: Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente reprezinta numarul de reclamații cauzate de întreruperea serviciului înregistrate per utilizator final închise în perioada de raportare.
Statistica include toate reclamațiile referitoare la deranjamente validate, închise în perioada de raportare.
O reclamație referitoare la un deranjament validat consta într-o reclamație cauzata de întreruperea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre furnizor, și atribuita rețelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparații.

În cazul deranjamentelor remediate, reclamațiile ulterioare formulate de alți utilizatori finali care reclama aceleași deranjamente, sunt considerate validate.
În cazul în care același utilizator final transmite mai multe reclamații cu acelați subiect, fiecare caz se contorizeaza și se numara separat.
Daca utilizatorul final retransmite o reclamație înainte ca cea inițiala sa se fi soluționat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclamația nesoluționata. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport între numarul total de reclamații referitoare la deranjamente validate și numarul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara intervenția în alte rețele de comunicații electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informații privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de rețeaua interioara aflata în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonați, însa sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

5. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturarii

Definiție: Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturarii reprezinta raportul dintre numarul reclamațiilor cu privire la corectitudinea facturii și numarul total al facturilor emise în perioada de raportare. O reclamație privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului în ceea ce privește obligația de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, în scris sau în orice alta forma acceptata. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitațile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depațirea limitei de trafic inclusa în abonament, suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina întinderea obligației de plata.
Datele se centralizeaza pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de reclamații cu privire la corectitudinea facturarii, primite de la abonași. Statistica include toate reclamațiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamație, iar analiza se face pe reclamațiile închise. Determinarea acestui parametru se realizeaza împarțind numarul total de reclamațții cu privire la corectitudinea facturii, închise în perioada de raportare, la numarul total al facturilor de internet emise în aceeași perioada.

6. Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali

Definiție: Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorul final reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii unei reclamații valide și momentul în care aceasta a fost soluționata.
Durata de soluționare a reclamațiilor se calculeaza în ore. Statistica include toate reclamațiile valide închise în perioada de raportare.
Durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluționate reclamații se calculeaza astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru soluționarea reclamațiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- a „n”-a poziție din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreaza x% din cele mai rapid soluționate reclamații”.

În cazul în care același utilizator final transmite mai multe reclamații cu același subiect, fiecare caz se contorizeaza și se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamație înainte ca cea inițiala sa se fi soluționat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclamația nesoluționata.
Se vor prezenta separat statisticile pentru reclamațiile privind deranjamentele si statisticile pentru reclamațiile de factura.

Pentru reclamațiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici cazurile referitoare la:

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara intervenția în alte rețele de comunicații electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informații privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de rețeaua interioara aflata în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonați, însa sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

Pentru reclamațiile privind factura sunt excluse din statistici:
a) reclamațiile privind tarifele de terminare prematura a contractului;
b) reclamațiile privind suma facturata provenita de la fosti clienți (Cont Final) precum si cele de vânzare contestata (clientul nu recunoaste contractul sau se razgândeste în termen de 7 zile - cazul vânzarilor “door to door”).

Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2012

trimestrul I 2012 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2012 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2012 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2012 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2013

trimestrul I 2013 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2013 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2013 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2013 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2014

trimestrul I 2014 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2014 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2014 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2014 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2015

trimestrul I 2015 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2015 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2015 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2015 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2016

trimestrul I 2016 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2016 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2016 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2016 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2017

trimestrul I 2017 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2017 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2017 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2017 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2018

trimestrul I 2018 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2018 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2018 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2018 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2019

trimestrul I 2019 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2019 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2019 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2019 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2020

trimestrul I 2020 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2020 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2020 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2020 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

2021

trimestrul I 2021 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul II 2021 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul III 2021 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

trimestrul IV 2021 :Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Linkuri utile

ANCOM : http://www.ancom.org.ro

ANPC : http://www.anpc.gov.ro